探究奔驰耀出行：从网约车司机到出行管家这一称呼变化的奥妙！
如果说网约车是城市流动的名片，那么网约车司机就是这张名片的底色和亮彩。伴随城市经济的发展和人们生活品位的提高，“高品质网约车”逐渐进入大众视野，它给人的印象不仅是豪华配置的车辆，还有来自司机贴心的服务。
提到高品质网约车，就不得不提由梅赛德斯-奔驰母公司戴姆勒和曹操出行母公司吉利科技集团合资创立的耀出行——一家专注聚焦提供高品质出行服务的网约车平台，目前已在杭州和广州运营，今年还将拓展到更多城市。
据了解，在耀出行，“司机”不叫“司机”，而叫“出行管家”。也听说，网约车司机圈甚至流传着这样一些说法：耀出行的管家招募比高考985院校录取率还低；十年老司机甚至感觉成了新手；100个快车司机选1个专车司机，100个专车才能选1个耀出行管家，真是万里挑一……
那么，耀出行管家究竟是一群什么样的人呢？什么样的人才能成为耀出行管家？笔者试图从4位出行管家身上找寻一些答案。
耀出行管家服务2019年世界浙商大会
段管家：寻寻觅觅，一家真正的高品质服务平台，我心向往
“终于等到一家真正的高品质服务平台，与一群志同道合的‘耀星人’为乘客提供‘一期一会’的高品质服务，干的是一件虽不是惊天动地，但足够内心澎湃的事。”
作为耀出行杭州开城首批出行管家，段管家此前当过4S店售后服务经理、曹操出行金牌司机，如今已是耀出行一名管家队长。在他看来，做好一件事容易，长期做好一件事不容易，耀出行专注聚焦高品质出行服务的品牌定位，让他心生向往，不由跟随。
沉浸服务业十多年，造就了段管家沉稳内敛的性格，深谙客户心理学的职业特长，也让他一直颇受客户认可与褒奖，但他仍然在寻求突破自己的职业极限。就像日本纪录片《寿司之神》的主人公，九十多岁仍在精益求精，简单的寿司，味道竟有这般深度，是这家寿司店充分给予了厨师十年如一日磨练自己手艺的自由空间。
谈及耀出行“一期一会”的服务理念，段管家表示初次听到这次词，内心很震撼，无法用言语形容。一期一会，来源于日本，表达的是对宾客的每一次服务，都当作此生唯一一次服务的机会，所以要让宾客体会到最好的服务。
什么是最好的服务？
除了执行公司规定的标准服务流程外，段管家认为也要“因人而异”满足客户合理化需求，甚至提供超越客户需求的增值服务。比如接送腿脚不便的老人出行，即使订单已完结，也要搀扶老人直至目的地；下雨时段，主动打伞送乘客至安全地方；给外地来杭游玩乘客充当免费向导……说起增值服务，段管家好似打开了话匣子。
如果把极致的服务比作一套绝世武功秘籍，“一期一会”就是最高境界的内功心法，段管家觉得后者更重要。
黄管家：从黄总到黄管家，被乘客多次塞小费，还收到“意外”投诉
“多次婉拒拗不过客户的热情，之后那位客户只要有商务应酬，都会事先预约，指定我为其服务。”令出行管家黄管家意想不到的是，一次寒冷冬夜给醉酒乘客披上自己西服的本能举动，不仅被客户硬塞一笔不菲的“小费”，还让客户成为耀出行的忠实用户。
在成为“出行管家”之前，黄管家做过二十几年的贸易生意，也做过几年专车司机。从黄总到黄管家，虽然角色在转换，他适应起来却如鱼得水。
一方面是平时注重生活品质和仪式感的他，与耀出行提倡的生活方式不谋而合。另一方面，他所开的梅赛德斯-奔驰S级车型大部分接待的是商务出行的客户，服务这群人，之前做生意的经历便变成了一笔财富，使其更能洞察客户需求，提供体察式的服务。
出行管家佩戴的象征高品质服务的耀出行星耀辉章
回忆当初应征出行管家的经历，黄管家至今记忆犹新。“当时来应征的人很多，竞争很激烈，通过率很低，我很幸运。在这个平台，有的人适合，有的人可能不适合，但我认为只要用心做事，都可以做好。” 黄管家表示，在耀出行，每天要写钉钉日志、定期培训、考试等制度化的管理，很多从其他网约车平台过来的出行管家，会觉得不适应，自己把自己淘汰了。
当然，严选、回炉再造、专业打磨的管理体制也让耀出行汇集了一批专业的高素质服务管家。黄管家坦言，在耀出行被乘客塞小费的出行管家很多，甚至有客户发来非常“意外”的投诉，埋怨耀出行APP为什么不设置“收小费”功能，他们愿意为更好的服务提供额外的嘉奖。
每一个深夜将客户安全送达
胡管家：未来你是什么样的人？在这里我能看见
“我希望每天早晨醒来，都有老客户等着我服务。”这是出行管家胡管家现在的目标。
“想客户所想，急客户所急，预先想到客户下一步要做什么。”胡管家认为，这样才能让客户对平台和自己印象深刻，促成客户的第二次下单。所以充当私人司机陪客户接待重要客人、帮忙搬家、陪逛超市、当旅游向导……在服务的过程中，很多看似“可做可不做”的事情，只要判断是加分项，胡管家都会全身心投入。
疫情期间，出行管家用心地为车辆一单一消毒
他举了个例子。有一次，几位外地客户来杭出差，在耀出行包了一辆梅赛德斯-奔驰V级商务车，闲暇之余希望逛一下西湖，胡管家便自告奋勇做了一次兼职导游。
“我们眼前这个桥就是断桥，当初白娘子与许仙初次相遇的地方……来杭州，第一站可以先去灵隐寺拜一拜，保佑行程顺顺利利 ……”他给客户介绍了很多杭州的风土人情和餐饮建议，颇受他们欢迎，客户还特意加了他微信，希望下次来杭州还能由他提供服务。
这次经历也让胡管家更加意识到成为一名优秀的“出行管家”远远不只开车那么简单，他觉得还有很多知识要学习。所幸，公司也提供了一系列的培训课程，包括旅游指南、日常英语、优秀服务案例等等。
谈及未来职业规划，胡管家坦言还未完全想好，但愿意跟着公司一路走下去。据了解，耀出行根据管家的表现及特点，为管家设计了技能专精和管理转型两个维度的职业发展通道。
“未来你是什么样的人，在这里，我们看得见。”
耀出行管家在进行系统培训
祝管家：服务就是传递美好的过程，这本身就是一件特别美好的事
“在机场，客户给我鞠了个90度的躬，我一下就懵了，反应过来赶紧也给客户回了90度的躬。”出行管家祝管家从没想到，会有乘客因他的服务品质而鞠躬感谢。当他把这件事情在内部分享后，居然收到不少出行管家的共鸣，很多人表示也有相同经历。
一次，一位乘客在行程中发现身份证可能掉飞机上了，祝管家先是安抚乘客焦急的情绪，并主动提出第二天帮忙去机场失物招领处找一找。
“连着三天我都去了机场失物招领处，虽然最后没有找到，但乘客还一直跟我说谢谢，怪难为情的。”祝管家表示，因为每天往返机场接送客人，这只是不足挂齿的举手之劳。
还有一次，就连乘客下车后都没意识到自己钱包遗落在车后座，祝管家通过客服及时联系上了乘客。钱包内有大量现金及重要证件，当乘客为祝管家的拾金不昧大大点赞时，祝管家还是一句 “不足挂齿的举手之劳”。
“我们内部经常说的一句话是，服务是一个传递美好的过程，不仅要让客户体验高品质的出行礼遇，更要通过服务将美好的种子种植于客户心间，在社会中得以继续传递。”祝管家表示，如果举手之劳能让乘客暖心，或者这种小小的“美好”善举能够被延续和传递，他的工作便创造了价值。
服务传递美好、感动客户
据了解，“美好”是耀出行价值观之一，它并不是简单的口号或标语，而是指引每一员工待人接物的行为准则，并落实在服务的每一处细节上。
写在最后：
“寿司之神”小野二郎曾说过：一旦你决定好自己的职业道路，就要全身心投入其中，你要热爱自己的工作，千万不要有任何怨言，你要穷尽一生，磨练自己的技能。这就是成功的秘诀，也是赢得别人尊重的关键。
从耀出行的出行管家身上，笔者看到了他们全身心投入高品质服务事业的拳拳之心。而耀出行这个平台就像 “磁力场”，总会吸引优秀服务人才的加入，与之同行，传递美好。